販売員の皆さん、顧客様作りで悩んだ経験はありませんか？
私も最初の頃はなかなか顧客様を獲得することが出来ませんでした。
顧客様獲得はなかなか難しい...
しかし、あることを心得るようにしたことで、新卒で入社してからわずか半年間で5名の顧客様を獲得することが出来ました。
そこで、今回は私がどのような応対を通じて、顧客様を獲得したか、私の経験を通じて解説していきます。
目次
顧客様を獲得するためにも心得るべき5箇条
動的待機を怠らない
お客様にお気軽に入店いただけるように、店内を巡回しながら、お客様を待つための基本ですが、実はこの動的待機はとても重要です。
お店の中の空気が動いてない場合(動的待機をしていない)、お客様はご入店にとても遠慮をいだいてしまいます。
あなたもこんな経験ありませんか？
お店の中見たいけど、店員さんがレジの周りに溜まっていて、入りずらいな…
これ、非常にもったいなくてお客様がせっかく興味を持ってくださっているのに、入りずらい雰囲気を作ってしまっています。
もしかしたら、このお客様が顧客様になってくださるかもしれません。
お話しすることはコミュニケーションなのでもちろん良いことですが、こういったチャンスを逃さないためにも、ロールプレイングやお店のことなどを動きながらお話ししましょう。
そうすることで、お店の空気感が変わりお客様がご来店してくださいます。
会話はお客様と同じスピードで
皆さんは普段、自分以外の人と話す際に話すスピードについて心がけていることはありますか？
例えば、話すテンポが速い人もいれば、ゆっくり話す人もいます。このように、話すテンポが速いお客様を応対するときに自分がゆっくり話していると、お客様の購買意欲も落ちてしまいますよね。
お話しするスピードは、目の前のお客さま一人一人の早さに合わせましょう。
また、スピードと同様に声の大きさやトーン、身振り手振りを真似ることも非常に重要です。これはミラーリング効果と呼ばれています。
ミラーリング効果
相手の動作や言動を真似ることで、相手に親近感や安心感を抱かせる心理テクニックです。
私が在籍していた店舗は、国内トップ3に入る売上額があり、当時大変お世話していただいた店長もこちらのテクニックを使用していました。
ミラーリング効果に加えて、相手の話すテンポに合わせる練習をしていきましょう。
お客様の体型から悩みを考察する(心の中で考える)
これは一言で表すと、お客様に寄り添うということです。
人にはそれぞれの身体の悩みがあります。
もちろん、お客様自ら、私はお腹が少し出てるから〜や、脚が太いのよ〜と教えてくださる方もいらっしゃいますが、なかなか自分の悩みを他人に打ち明けるのは恥ずかしいですよね。
しかし、それを言われなくとも悩みを理解することで、お客様からの信頼度が上がり、距離が近くなります。
人によっては、お客様の気にされているところをあえて指摘して、スタイルをご提案するのは一見、失礼と思うかもしれませんが、それはそのスタイルをご提案していく中で、さりげなくお伝えするのです。
例) 脚の太もも周りがしっかりされている方がパンツを探している場合
パンツのカラーなどを説明する流れで、脚周りの作りについて解説していきます。
タックが入っているので、脚周りも安心しながら着られます！
などと、少しだけ触れてあげることで、意外とお客様の心にグッと響かせることが出来ます。
絶対に押し売りはしない
これは販売員としての鉄則です。店長やお店の方針によって異なるかもしれませんが、基本的にお客様は押し売りを嫌います。
自分の目当てでもない商品を必要以上にお勧めされても、いい気持ちにはなりません。
その日のお店の売上や、個人売を理由にお客様に無理やり押し売りしようとしていませんか？
その日限りのラッキーはあるかもしれませんが、その後はもうありません。
お客様一人一人を大事に応対していきましょう。
余談ですが、一旦重要なのは、自分のテンポに乗せて接客することは押し売りではありません。
ポイント
押し売り≠自分のテンポに乗せる
これが非常難しいテクニックで、先ほどお話ししたお客様とのミラーリング効果を意識しつつ、自分のテンポに乗せつつもお客様にも楽しくお買い物いただく。
これこそが理想の応対であると私は考えています。
自社商品の特徴と強みを知る
これは商品を説明する上で欠かせない点です。お客様のお召し物や、応対の会話の中で聞き出したお客様のお好みと自社の商材を比較して、お客様のお好みに合わせたお洋服の紹介をすることができます。
他社商材には無くて、自社商材にある強みを見つけることで、商品への理解をより深めることが出来ます。
また、お客様が自社商品をお召しになられている際は、遠慮なく感謝の気持ちを伝えましょう。
感謝されて、嬉しくない方はいないですよね。ぜひ、自社の商材について、今の10倍以上は勉強することを心掛けてください。
まとめ
今回は販売員が顧客様を獲得するために、心がけるべき5箇条についてお話ししました。
顧客様を獲得できず、苦戦されている方も多いかもしれません。そんな方は是非、今回お話しした内容を心掛けて応対してみてください。
